Rischio Aggressione: gestire situazioni difficili con l’utenza e riconoscere i segnali critici.

Come sottolineato dall’Agenzia Europea per la Salute e la Sicurezza sul lavoro, la violenza fisica rappresenta uno dei pericoli occupazionali più gravi. Tale fenomeno comprende insulti, minacce o aggressioni fisiche. La violenza può essere ad opera di persone interne o esterne all’organizzazione. Se è vero che i singoli atti di violenza possono essere imprevedibili, lo stesso non può dirsi delle situazioni in cui tali atti hanno maggiori probabilità di verificarsi. Tra i fattori di rischio si annoverano un’attività a contatto con il pubblico. Le conseguenze degli episodi di violenza, che comprendono lesioni, disturbi da stress di carattere post-traumatico, assenza per malattia e scarso rendimento sul lavoro, possono essere estremamente gravi sia per i singoli individui che per le organizzazioni. Le aziende dovrebbero quindi intervenire prima che si verifichi un’aggressione fisica. Per essere efficace, un intervento deve comunque essere adatto alle circostanze particolari dell’organizzazione e basarsi su attente valutazioni del rischio. Gli approcci che fanno affidamento in primo luogo sulla prevenzione della violenza risultano più efficaci di singole misure isolate, adottate dopo che si è verificato un incidente. In questo senso, l’erogazione di una formazione sulla gestione delle situazioni difficili con l’utenza e sul riconoscimento dei segnali di avvertimento relativamente ad una potenziale aggressione può diventare una strategia di prevenzione cruciale. Il percorso formativo intende fornire un quadro concettuale e pratico per la gestione del rischio associato al pericolo di aggressione e conflitto. Verrà affrontato l’impatto del rischio aggressione sul ruolo del personale offrendo indicazioni e metodologie di prevenzione e protezione. In sintesi: – Approfondimento del rischio aggressione, della sua individuazione, rilevazione e valutazione quale rischio professionale; – Acquisizione di specifiche tecniche ai fini di prevenire e gestire situazioni critiche a rischio di aggressione; – Introduzione di conoscenze e di modalità di gestione di situazioni critiche e al controllo degli utenti aggressivi. Programma – L’emersione del rischio aggressione nei luoghi di lavoro: aspetti normativi e qualitativi (tipologie di contesti e di motivazioni all’aggressività); – I processi biologici e psicologici nell’emergenza: come reagiamo di fronte al pericolo; – Come controllare le proprie emozioni in caso di paura e pericolosità; – Sapersi relazionare con un aggressivo: la giusta risposta per prevenire e/o disinnescare; – Le variabili personali ed ambientali; – Aspetti comportamentali dell’aggressore e gestione della reazione durante le fasi critiche; – La variabile aggressività negli utenti e i modelli di prevedibilità; – Le reazioni post-aggressione; – Gestione dell’ansia e tecniche di rilassamento (cenni di “mindfulness”); – Le azioni preventive: ambiente e organizzazione del lavoro. Durata 8 ore. Modalità di erogazione Brainstorming, alternanza tra lezione frontale e lavori di gruppo con restituzione in plenaria, role-playing, utilizzo della metafora cinematografica come supporto allo sviluppo della tematica. Docente Senior: Psicoterapeuta e Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni. Esperto in Psicologia della Salute Organizzativa, Psicologia della Sicurezza sul lavoro.